「非効率化」がもたらす驚異的な成果(その1)

2020年09月27日(日)
現在のビジネス社会では、 何かと「効率化」を求められていますね。 AIの普及で更にそのスピードが速くなることでしょう。 「効率化」を図ることで業績をあげる会社も 増えてくると思います。 一方で、あえて「非効率」なことをすることで、 結果的に「効率化」になり、 「圧倒的な成果」を上げることもあります。 今日は、その実践事例をお伝えします。 主人公は、 法人、個人事業主、個人向けにあるサービスを 提供している会社の社長(Aさん)です。 Aさんは、 ある時に、お客様である個人事業主の方から 専門外の相談を受けました。 そして相談者はその問題でとても悩んでいました。 Aさんはとても忙しく、 「すみません。私には専門外なので他の方に聞いていただけますか。」 と言って済ませることも出来ました。 ただAさんは、 相談者がとても困っていて、 自分のところに相談をしてきたことを感じていました。 そこでAさんは、 相談者のもとに駆け付け、 数時間かけてその相談内容を聞き、 会社に戻って、自分なりに調べ、 その上で、 知り合いの専門家に相談し、 アドバイスをもらい、 それをレポートにまとめて、 翌日、相談者へ報告しました。 相談者はとても感謝されたそうです。 この件の対応で、 Aさんの売上は0です。 かかった時間は全部で6時間、 他の仕事もあったので、 帰宅は早朝になってしまいました。 この件だけを考えるととても、 「非生産的」で、 「無駄な行為」に見られ、 「こんなことをしているからいつも忙しいんだよ。」 という声も聞こえてきそうです。 しかし、 その結果、 この相談者から絶対的な信頼を得られることが出来て、 他社と比較されることなく、 契約は毎年継続、 更に、追加でサービスも購入し、 更には、知り合いの社長達を紹介してくれます。 Aさんは、 結果的に、 ・リピートによる安定した売上 ・客単価アップ ・顧客獲得コスト0円で新規客獲得 などの成果につながりました。 後日、私は、Aさんに聞きました。 「ちなみに、この相談者からこのような相談を されるのはどのくらいの頻度でされるのですか?」 Aさんは、 「5年に1回あるかないかかな。」 そうなんです。 その場だけ考えると、 ちょっとわりに合わないと思うかも しれませんが、 長い目で見ると、 ちょっとした時間をかけることで、 手に入れる成果は大きかったです。 Aさんは、 お客様が本当に困っているから 少しでも早く悩みから解放されてほしい という一心で動かれたそうです。 もちろん、Aさんは、 他のお客様にも同様に応対しています。 その結果、 Aさんの会社は、 新規顧客獲得は紹介だけで、 どんどん新規客が増えています。 新規営業はやりたくてやれないくらいです。 そして、 既存客は必要に応じて、 新しいサービスもその会社から、 購入します。 それだけでなく、 既存顧客の継続率が 業界平均よりも5%以上高いです。 つまり、 ・新規獲得コスト ・客単価アップするコスト ・リピート獲得コスト が圧倒的に少ない会社です。 私も、 Aさんの会社の顧客の一人です。 「損得考えず、目の前のお客様一人一人にしっかりと関わること」 どの業種でも当てはまることのように思います。 今日は以上です。 最後までお読みいただきありがとうございました。

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